3.7 Transparencia y
Satisfacción del Cliente
(GRI 3-3, 416-1, 416-2, 417-1, 417-2, 417-3, FN-CF-270a.1, FN-CF-270a.3, FN-CF-270a.4, N-CF-270a.5, FN-IN-270a.1, FN-IN-270a.3, FN-IN-270a.4, FN-MF-270b.3, FN-IB-550b.1)
Conscientes de que los clientes son el centro y corazón de toda la operación, siempre evolucionando y reforzando la regulación interna, así como los marcos de mitigación, control y monitorización en el ámbito de protección del cliente, considerando también las prioridades del regulador y del supervisor, trabajando para los clientes, incorporando la visión de protección desde la creación y diseño de nuevos productos, así como de los ya existentes.
El actuar se rige bajo los valores y lineamientos éticos; en consecuencia, se ofrecen servicios transparentes y justos.
La transparencia y la satisfacción del cliente son dos conceptos que están relacionados y que pueden ayudar a construir relaciones a largo plazo. Cada palabra se suma a la percepción que los usuarios tienen, la estrategia de comunicación Ficohsa está basada en los siguientes principios:
– Transparencia de la información brindada.
– Claridad en el lenguaje, la estructura y el diseño.
– Responsabilidad con los intereses del cliente en todas las etapas de su vida financiera.
– Establecemos estándares de comunicación para lograr uniformidad y coherencia en los tonos, estilos, usos de palabras y frases en todas las plataformas de GF.
Todos los clientes son informados de los términos y condiciones de los productos que se ofrecen. Durante este año ninguno de los colaboradores del Grupo fueron involucrados en procesos legales iniciados por clientes.
Clic para conocer los tarifarios
Para garantizar la experiencia de los clientes, Ficohsa busca constantemente su feedback, monitoreando constantemente el nivel de servicio que se ofrecen utilizando desde hace varios años la herramienta Net Promoter Score NPS con metodología Top Down y Bottom Up para validar la alineación entre las necesidades y expectativas del cliente y las iniciativas implementadas, esto permite establecer planes que eliminen los vacíos detectados para brindar los mejores experiencias.
Anualmente y cada tres meses, se aplica la metodología en las diferentes líneas de negocio/país para conocer el índice de recomendaciones neto que nos brindan los clientes. Así, se asegura de identificar las posibles áreas de mejora.
3.7.1 Detalles de reclamos
por productos
(GRI 418-1)
Siempre atentos a las principales reclamaciones y observaciones que se dieron en el periodo de este informe, orientadas en lograr resoluciones justas en cada uno de los casos.
El actuar se rige bajo los valores y lineamientos éticos; en consecuencia, se ofrecen servicios transparentes y justos.
En Honduras de los 496 reclamos de usuario financiero recibidos durante el año 2024, un 23% se resolvió de manera favorable al cliente, con un promedio de respuesta de 7 días hábiles. Se solicitó prórroga en el 10% (52) de los reclamos recibidos. El promedio mensual de reclamos recibidos durante el 2024 fue de 41 reclamos por mes.
Una resolución favorable al cliente se puede dar por temas de excepción, aplicación de normativas, políticas o reglamentos operativos, sin embargo, no son registrados específicamente como pérdidas operativas. Si el cliente no está de acuerdo con la resolución pueden recurrir como segunda instancia para presentar su reclamo ante el ente regulador de cada país como ser la Comisión Nacional de Bancos y Seguros / Superintendecia de Bancos.
Reclamo por producto
Para Ficohsa la mejor forma de brindar un servicio de calidad al cliente es escuchando sus recomendaciones, opiniones y propuestas, por eso se analizan y gestionan las mismas a fin de dar una resolución favorable.
Enfoques 2025 para mejorar la experiencia de los clientes: