3.3 Evolución y
Transformación Digital
(GRI 203-1; FS13)
En GF se continúa trabajando para facilitar soluciones que transforman vidas, innovando en la era digital, a través de la oferta de productos y servicios digitales diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes, facilitando el acceso de forma rápida, segura y conveniente.
Junto a la conectividad permanente que facilitan las redes y dispositivos móviles, otro de los grandes cambios detrás de la transformación digital es el incremento de la capacidades y condiciones necesarias para poder procesar un volumen de operaciones que se ha multiplicado de manera exponencial en el entorno digital. Ofreciendo más eficiencia, flexibilidad y escalabilidad que los sistemas centralizados tradicionales.
Como parte de la evolución digital y para estar siempre en vanguardia, este año se realizó la incorporación de inteligencia artificial en el canal virtual de SARA, esto con el fin de potencializar la comunicación fácil y rápida con los clientes.
Logros
Se alcanzó una penetración digital del 64% de los clientes de banca de personas, manteniendo la digitalización en los canales.
El asistente virtual SARA logró exceder la meta de venta digital de extrafinanciamientos en un 9%.
Para implementar y reforzar la seguridad de las transacciones digitales se implementó un mecanismo de seguridad que permite asegurar las transacciones en línea, realizándose desde cualquier lugar donde se encuentren, debiendo registrar su dispositivo como seguro.
3.3.1 Fábrica Digital
La innovación es la respuesta ante las demandas a veces no manifestadas de los usuarios. Seguir esta estrategia ha permitido servir, atraer y fidelizar clientes. Durante el 2024, el equipo de Ficohsa Digital continuó trabajando en su objetivo, enfocándose en fortalecer los productos digitales lanzados, para lograr una mayor transformación en estos productos: cuentas de ahorro, préstamos personales y tarjetas de crédito.
De igual manera, lanzó al mercado un flujo híbrido de adquisición de seguros e hizo una apuesta grande a desarrollar modelos de analítica que respalden las decisiones de distintas áreas.
Logros en productos digitales para
banca de personas
Se incorporó un piloto de venta de cuentas digitales en agencias que redujó el tiempo de atención al cliente a solo 4 minutos y facilitó la apertura de las cuentas clásicas.
Se logró la automatización de la asignación edecán/agencia en sistemas bancarios internos, lo que facilita el seguimiento de las ventas en cada una de las agencias y allana el camino para la entrada de otros productos digitales a este canal de atención.
Enfocándose en darle seguimiento a los clientes digitales que no lograron finalizar la apertura de cuenta, realizando acercamientos telefónicamente para brindarles ayuda.
Se realizaron varias mejoras al flujo digital de apertura de cuenta como:
– Mejoras en la atención a los clientes bajo las diferentes categorías laborales.
– Incluir la opción de hacer un primer depósito sin necesidad de entrar a la banca en línea para clientes con otras cuentas existentes en Ficohsa.
– Mejorar varios pasos del flujo, especialmente biometría.
Se trabajó en el desarrollo para poder ofrecer cuentas Disfruta más como segundo producto digital, el cual estará disponible en 2025. Esta cuenta da la mejor tasa de interés del mercado y acumula puntos por compras con tu tarjeta de débito.
Se duplicó la colocación a través de canales digitales, al mismo tiempo que se redujo el costo por adquisición, a la mitad.
Se realizaron optimizaciones al flujo de préstamos personales en función de mitigar la fricción del cliente y mejorar su experiencia. Se dirige al cliente a una landing simplificada que le permite conocer las características del producto y muy rápidamente iniciar el flujo.
Se disminuyo de 3 a 1 las pantallas que el cliente debe completar para recibir una oferta.
Se desarrolló un flujo 100% digital para el producto de extrafinanciamiento, que permitirá continuar atendiendo a los clientes existentes a través de nuevos canales y rentabilizar la oferta con la que ya se cuenta.
Se mantiene un flujo corto para clientes pre-aprobados, eliminando pasos que hacen más larga la experiencia para mejorar significativamente su interacción.
Se pasó de un flujo que se completaba
en 15 minutos a 7 minutos.
Se simplificó el flujo existente de tarjeta de crédito para clientes hondureños pre aprobados al crear una nueva landing exclusiva para brindar una oferta dirigida a productos específicos, eliminando el paso de biometría, acortando algunas pantallas e incluyendo el pre llenado de información personal/laboral.
Estos cambios lograron mejorar la experiencia, reduciendo hasta un 60% de las pantallas para clientes existentes.
Se implementó un proceso automático de recuperación de leads por medio de campañas de comunicación dirigido a clientes que se caen en el flujo de tarjeta de crédito luego de biometría. A estos clientes, se omitió biometría para el regreso a finalizar la gestión, reduciendo fricciones y facilitando el proceso de retorno y finalizar la gestión de solicitud de su tarjeta.
Se continúa mejorando la seguridad en los flujos digitales. Integrando el nuevo componente transversal de OTP, el cual se conecta con la plataforma bancaria para verificar que el número de contacto que ingresa el cliente es igual al que se tiene almacenado como dato transaccional.
Siempre interesados en cumplir con las normativas del banco, se continúa con ajustes en la arquitectura de expedientes de los clientes para automatizar el proceso de mantenerlos en orden y completos.
En diciembre de 2024, se lanzó el flujo híbrido de seguros de gastos médicos menores, el cual brinda acceso rápido y seguro a la compra del seguro para clientes existentes de Ficohsa. El flujo ofrece una experiencia eficiente y centrada en el cliente. En 3 minutos, el cliente puede contratar su seguro en línea y luego recibe una llamada telefónica para confirmar la compra del producto. Digitalizar el producto ha permitido incrementar la eficiencia operativa, potencialmente conduciendo a una mayor productividad y menores costos por transacción.
Modelos de analítica
Los modelos analíticos son una representación matemática y estadística que permiten procesar información para ayudar a la organización a tomar mejores decisiones y predicciones sobre el futuro.
Grupo Ficohsa tomó la importante decisión de implementar bajo modelo operativo ágil equipos de expertos en analítica avanzada para desarrollar los modelos predictivos de scoring de riesgo requeridos por la institución con un nivel más avanzado de desarrollo.
Estos equipos fueron conformados con expertos en ciencia de datos, ingeniería de datos, desarrollo y seguridad. Igualmente, se mejoró la implementación tecnológica en la nube para garantizar el desarrollo de estos modelos con las últimas tecnologías y metodologías de vanguardia que la buena práctica exige.
De esta manera, Ficohsa creó equipos responsables de construir nuevos modelos analíticos que permita fundamentar mejor las decisiones relacionadas a originación de crédito y procesos de cobranzas.
Originación de crédito
El enfoque se centró en la mejora de los modelos para la optimización de la precisión del score de originación, que redundara en la minimización del riesgo de crédito, en esta etapa del journey del cliente y el aumento de la viabilidad de colocación.
La utilización de mejores algoritmos de Machine Learning y prácticas de monitoreo y mantenimiento de estos modelos es lo que hace la diferencia.
La continua optimización del modelo de scoring también tiene como objetivo generar una mayor eficiencia, reducir el tiempo y costos asociados con el proceso de originación, minimizar la exposición a clientes con alto riesgo de incumplimiento y mejorar la experiencia del cliente al ofrecer respuestas más rápidas a las solicitudes.
Cobranzas
El equipo de Analítica de Cobranzas también fue creado basados en los mismos lineamientos de optimización de algoritmos, buenas prácticas y mejoras en desarrollo y puesta en producción de scores de riesgo. Implementó un modelo predictivo para la gestión de la cartera en todas sus etapas, disminuyendo así las pérdidas crediticias del grupo.