7 Calidad y
Experiencia
del Cliente
En GFF nos esforzamos por ofrecer una experiencia centrada en las necesidades de cada uno de nuestros clientes, poniendo a su disposición nuestra amplia oferta de productos y servicios mediante la innovación y calidad para lograr su confianza y lealtad.
A Continuación presentamos las principales acciones, mejoras y logros en nuestras diferentes líneas de negocio.
Banca Corporativa Empresarial
Ofrecemos soporte y soluciones financieras que vayan de acuerdo a las necesidades específicas de nuestros clientes con ventas mayores a USD$2.2 M, cada uno de nuestros productos y servicios han sido desarrollados para apoyar a las empresas con el manejo eficiente de sus tesorerías.
- Se realizaron actualizaciones en nuestra plataforma como: la personalización de notificaciones, visualización de histórico transaccional, opción a autorizadores de las empresas para especificar el motivo de rechazo de una solicitud de pago, entre otros.
- A partir del 2022 se cuenta con el uso de la plataforma ONE SPAN, con ella se formaliza la firma electrónica, ya no es necesario solicitar documentación física.
- Se colocaron 16 nuevos ATM en diferentes empresas, para que sus empleados puedan realizar sus transacciones y retiros de forma rápida y segura.
- Firmamos una alianza con Dirección Nacional de Vialidad y Transporte (DNVT) para brindar la mejor experiencia de servicio al realizar pagos de licencias, renovaciones y multas por medio de nuestros canales de pagos, agencias, Interbanca, App Ficohsa y Tengo logrando ser el primer banco en ofrecer la opción de pago de licencias pesadas en línea.
Banca Emprendedor
Conscientes de la importancia que tienen los emprendedores para la economía de la región, en 2018 desarrollamos una banca especializada para convertirnos en aliados en el desarrollo de este sector.
- Durante el 2022, con el fin de mejorar la experiencia de los clientes se puso a disposición la opción para poder realizar sus gestiones de una forma más ágil y rápida a través del portal.
- Realizamos alianza con Latin American Trading, también conocida como tienda catracha: Una plataforma de e-commerce especializada en exportación de productos de mano de obra hondureña (nostálgicos, no perecederos, artesanales, entre otros) a Estados Unidos y el resto del mundo, surge como una opción para que nuestros clientes puedan exponer y vender sus productos.
- Pusimos a disposición de nuestros clientes el desembolso automático bajo línea de crédito por Interbanca: es un novedoso servicio que tiene la facilidad de realizar la solicitud de un préstamo bajo línea de crédito, a través de Interbanca, lo que permite tener el crédito del desembolso en minutos en la cuenta definida por el cliente. Este es un servicio único en el mercado sin costo adicional.
Banca de Personas
Nuestra oferta de valor incluye poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era, establecer un modo diferencial de hacer negocios, capaces de ofrecer servicios acorde a las necesidades de personas físicas, a través de canales cada vez más accesibles.
- Lanzamiento Caja Ficohsa: un paso de ti”, que refleja la conveniencia, facilidad y comodidad de realizar todas sus transacciones bancarias los 365 días del año, a cualquier hora, en más de 4,500 cajas a nivel nacional. Con una cobertura amplia en pulperías, mercaditos, tiendas de conveniencia 24/7. Supermercados La Colonia, Farmacias Kielsa y múltiples comercios, pudiendo realizar diferentes transacciones como: cobro de remesas, pago de tarjeta de crédito, pago de préstamos y servicios públicos, depósitos a cuentas de ahorro, retiros de efectivo entre otras.
- Dentro de nuestro sistema de automatización de planilla se gestionaron 26,500 cuentas bajo proceso digital, reduciendo el trabajo operativo sobre todo en los tiempos para aperturas de cuentas.
Banca Privada
Específicamente pensada para ofrecer soluciones financieras integrales a nuestros clientes.
- Durante los últimos años, nos hemos posicionado como la mejor alternativa para este segmento de clientes en la región, brindando la mejor experiencia y la más alta calidad en el servicio.
- Contamos con una línea de atención telefónica preferencial para nuestros clientes, disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.
- Para la comodidad de nuestros clientes en sus transacciones presenciales, en Honduras contamos con dos agencias exclusivas de atención, ubicadas en Tegucigalpa y San Pedro Sula. También, Guatemala, Nicaragua y Panamá cuentan con una, respectivamente.
Banca Hipotecaria
Brindamos las mejores opciones de financiamiento habitacional y facilitamos el acceso a una vivienda digna para la población en la región.
- Ofrecemos planes que se ajustan a las diferentes posibilidades de pago para obtener un bien inmueble, con tasas de interés preferenciales de acuerdo a la moneda de pago de nuestros clientes.
- Somos especialistas en brindar asesoría personalizada para la compra de vivienda.
Ficohsa Express
Es nuestra unidad de atención dedicada a brindar atención a la comunidad hispana y sobre todo a hondureña que radica en Estados Unidos.
- Facilitamos el envío de remesas a toda Latinoamérica y el pago de servicios básicos en Honduras.
- Durante el 2022 nos dedicamos a consolidar el crecimiento de nuestra plataforma digital con nuestro producto FicoSend.
- Como parte de nuestras metas futuras está expandir nuestra cobertura digital en USA, llegando a todos los estados de presencia Latina, y expandir nuestra red de agencias físicas.
Remesas
Facilitamos el envío y cobro de remesas, desarrollando un conjunto de soluciones bancarias asociadas, con el objetivo de apoyar a nuestros compatriotas en el exterior y a sus familias en nuestros países.
- Este año realizamos alianza para pagos de remesas Western Union en puntos TENGO: Esta alianza permite que las personas que reciben remesas por medio de esta empresa remesadora pueden cobrarlas en 39 nuevos puntos de atención, lo cual facilita y agiliza el cobro.
- Nos sumamos a la campaña de “Caja Ficohsa, a un paso de ti” para recordar a todos nuestros clientes que pueden cobrar sus remesas en todos estos puntos de atención para su facilidad y comodidad.
Mujeres Adelante
Oferta de servicios financieros que incluye diferentes soluciones financieras de ahorro, préstamos, tarjetas de crédito, seguros y coberturas. Además, servicios de acompañamiento en mentorías de temas financieros, marketing, etc. Y otros beneficios, así como promociones desarrolladas exclusivamente para clientas mujeres.
- Generamos espacios para que empresas lideradas por mujeres pudieran ofrecer sus productos y servicios, a nuestros clientes y colaboradores, también patrocinamos ferias de emprendedoras en diferentes lugares del país.
- Para mayor detalle dirigirse al apartado de Banca Responsable dentro del presente informe.
Casa Bolsa
Innovamos en el mercado nacional con la negociación de bonos internacionales ofreciendo a la cartera de clientes dichos instrumentos, siendo la primera casa de bolsa en negociar títulos extranjeros.
- En el año 2022 realizamos la negociación de bonos internacionales. Casa de Bolsa Honduras continuó posicionándose en el primer lugar del mercado secundario.
- Aperturamos cuentas de custodia para los clientes de la casa de bolsa en Bank of New York Mellon, siendo la primera casa de bolsa hondureña en brindar este servicio.
- Durante este año, incrementamos nuestra cartera de clientes en un 18%.
Ficohsa Seguros
Somos la compañía aseguradora líder en Honduras y Guatemala, brindamos tranquilidad a nuestros asegurados, cuidando de sus bienes tangibles y no tangibles a través de una amplia oferta de productos y servicios.
- Durante el 2022 fuimos reconocidos como la marca #1 en la preferencia de los hondureños, en la categoría de aseguradoras según el estudio regional de Top of Mind realizado por Kantar Mercaplan para la reconocida revista internacional Estrategia & Negocios.
- Continuamos brindando atención digital mediante la plataforma Seguros Online en donde el asegurado puede conocer, revisar y dar seguimiento a sus pólizas.
Ficohsa Pensiones y Cesantías
Desde el inicio y hasta la fecha, seguimos cumpliendo con nuestra promesa de marca a todos los afiliados: seguridad y transparencia en su inversión, alta rentabilidad y un servicio innovador.
Al cierre del 2022, Ficohsa Pensiones y Cesantías cuenta con más de 70 mil afiliados, más del 20% de participación en el mercado y se logró un crecimiento del 30% del fondo administrado.
Como parte de nuestra estrategia de innovación, en el 2022 relanzamos la app móvil de Ficohsa Pensiones y Cesantías donde los afiliados pueden consultar la información de su fondo en cualquier momento y desde cualquier lugar.
7.1 Nuestros Puntos de Atención y Canales Digitales
(SASB FN-IN-270a.4, FN-IN-410b.2, FS13)
Presencia institucional
Como parte de nuestro compromiso con la banca responsable, cumplimos un rol clave para involucrar y orientar a los inversionistas y entidades, ofreciendo soluciones financieras que impactan positivamente el medio ambiente y la sociedad.
Como parte de nuestro compromiso con la banca responsable, cumplimos un rol clave para involucrar y orientar a los inversionistas y entidades, ofreciendo soluciones financieras que impactan positivamente el medio ambiente y la sociedad.
7.2 Evolución Digital
Durante el 2022 implementamos 20 nuevas mejoras en la plataforma de interbanca y app móvil a nivel regional, donde destaca la incorporación de nuevas tecnologías en el resguardo y seguridad de las transacciones de manera preventiva, entre ellas la generación de un Token SMS para cada transacción asegurando los movimientos en las cuentas. Además, finalizamos la consolidación de la plataforma electrónica regional, en donde permite consolidar cuentas de los 4 países y realizar transferencias en tiempo real.
Como objetivo para 2023 tenemos la implementación de modelos de agilidad que nos permitirán implementar funcionalidades como Apple Pay, más funcionalidades de seguridad transaccional y solución de gestiones de forma automática.
Además, con SARA implementamos 10 nuevas mejoras en la plataforma a nivel regional, donde destaca la incorporación de nuevas transacciones y manejo de lenguaje natural para facilitar la comunicación de los clientes con el canal.
Para el próximo año planeamos implementar un cambio radical en la experiencia del uso de WhatsApp, así como funciones de reconocimiento de voz.
Por medio de nuestra billetera electrónica y la aplicación GO nos hemos consolidado como la alternativa digital de multipagos más importante y reconocida, única plataforma multibancaria del país. Este año extendimos la red física de agentes corresponsales a nivel nacional creciendo +25% en cobertura. Adicionalmente, se procesó el volumen transaccional y de montos más altos de su historia.
Durante el 2022 concretamos alianzas importantes, entre las que destacan:
- Firma de convenio con Banco LAFISE para extender los servicios del banco a los diferentes canales de servicio de TENGO.
- Acuerdo de colaboración con VISA para el desarrollo de programas y productos orientados a impulsar la inclusión financiera en el país.
- Habilitación de servicios de la Policía Nacional de Tránsito para pago de multas y renovación de licencias en toda la red de Puntos TENGO y en la App.
En 2023, TENGO lanzará al mercado diversas credenciales de pago potenciadas por el acuerdo de colaboración con VISA y desarrollará nuevas soluciones digitales en beneficio de sus miles de usuarios.
Para mas información visita:
7.2 Transparencia y Satisfacción del Cliente
GFF continúa evolucionando y reforzando la regulación interna, así como los marcos de mitigación, control y monitorización en el ámbito de protección del cliente, considerando también las prioridades del regulador y del supervisor. por es motivo, incorporamos la visión de protección desde la creación y diseño de nuevos productos, así como de los ya existentes.
Entendiendo que cada palabra suma a la percepción que los usuarios, la estrategia de comunicación está basada en los siguientes principios:
- Transparencia de la información brindada.
- Claridad en el lenguaje, la estructura y el diseño.
- Responsabilidad con los intereses del cliente en todas las etapas de su vida financiera.
- Establecer estándares de comunicación para lograr una uniformidad y coherencia en los tonos, estilos, usos de palabras y frases en todas las plataformas de GFF.
Con esta misma relevancia, es vital actuar bajo nuestros valores y lineamientos éticos; en consecuencia, ofrecer servicios transparentes y justos. Todos nuestros clientes son informados de los términos y condiciones de los productos que ofrecemos, durante este año ninguno de nuestros empleados fue involucrado en procesos legales iniciados por clientes.
Disponemos de un tarifario en línea en donde se detallan las especificaciones de los productos:
Fomentamos buenas prácticas de ventas, haciendo nuestros productos inclusivos y accesibles por medio de comunicaciones con empatía, enfocados en las necesidades de las personas.
Para garantizar la experiencia de nuestros clientes, buscamos constantemente su feedback y monitoreamos constantemente el nivel de servicio que ofrecemos utilizando desde hace varios años la herramienta Net Promoter Score NPS con metodología Top Down y Bottom Up para validar la alineación entre las necesidades y expectativas del cliente y las iniciativas implementadas, esto nos permite establecer planes que eliminen los vacíos detectados para brindar las mejores experiencias.
Anualmente y cada tres meses, aplicamos la metodología en nuestras diferentes líneas de negocio/país para conocer el índice de recomendaciones neto que nos dan los clientes. Así, nos aseguramos de identificar las posibles áreas de mejora que se nos presentan.
TARIFARIO
Puntajes
Para Honduras en consumo, banca de empresas, seguros, pensiones y en Guatemala
medimos el NPS Top Down, y para Nicaragua y Panamá realizamos estudio Bottom Up.
Detalles sobre reclamos por productos
(GRI 418-1)
Nos mantuvimos atentos a las principales reclamaciones y observaciones que se dieron lugar en el periodo de este informe, siempre con la orientación de lograr resoluciones justas en cada uno de los casos.
Para nosotros la mejor forma de brindar un servicio de calidad al cliente es escuchando sus recomendaciones, opiniones y propuestas, por eso analizamos y gestionamos las mismas a fin de dar una resolución favorable.
De los 481 reclamos de usuario financiero recibidos durante el año 2022 en Honduras, un 39% se resolvió de manera favorable al cliente, con un promedio de respuesta de 9 días hábiles. Se solicitó prórroga en el 33% (159) de los reclamos recibidos. El promedio de reclamos recibidos durante el 2022 fue de 40 reclamos por mes.
Una resolución favorable al cliente se puede dar por temas de excepción, aplicación de normativas, políticas, reglamentos operativos, etc. Sin embargo, no son registrados específicamente como pérdidas operativas.